Unbending Notes

中国联通从GSM到CDMA的服务硬伤

sz1961sy 发表于 2002/10/19 13:47:00 阅读全文() | 回复(0) | 引用通告() | 编辑

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作者: 沈阳 | 2002年10月19日13时47分 |

作者:沈阳 (首发IT168网刊 总第 5 期 2002年10月17日 )
    继9月25日CDMA用户达到300万户之后,到10月14日,中国联通已经迈过了400万户大关。作为中国联通的用户,他们的感觉到底是什么样的呢?就让我们来看看一位1998年便开始使用中国联通130、而且近二年来又在北京使用长城-联通CDMA的服务的消费者,所经历的二段故事。

   故事一,1998年享受中国联通130缺陷的GSM服务

    1998年5月中国联通中山市投资了二亿人民币、开了中国联通中山分公司,他是130服务开通的第一批用户,当时用近5000元开了户并配上一台天津Motorola生产 838(黄色)手机,他开机后一周便出国到斐济(Fiji)、澳大利亚几周商务活动,当时在澳大利亚购了一张充值卡使用那部颜色鲜艳又人见人爱的Motorola 838黄色手机。在辗转过各国海关时,常让海关检查人员大感新奇而要解释一番,特别是他在离开斐济国前往澳大利亚上机前的机场海关,二位关员招呼其他几位同事左看右摸,足足看了十多分钟。可惜不幸的一连串事件在他回国后发生了:

    第一,天津Motorola生产 838手机机身出现裂缝影响接触,常常通话后自动关闭。送去联通中山分公司保修三次也找不出原因,最后只好由联通中山分公司送广州分公司整个手机更换掉。“这件事令我自己再也无信心购Motorola牌子手机。”他说。

    第二,这位用户与其他开通130用户一样,在开户时便存入的一笔预交话费,可是在发现130手机事先没任何预告突然被停机后,打电话查询才了解到:这笔预交话费竞然不能做为手机话费自动划转,必须再另存一笔话费。“这在当时已违反国家有关部门的一条政策(具体忘了),即手机用户已存入手机经营单位帐户的款不提供手机或服务时,必须连本带息退回。”这位用户这样认为。

    第三,有一天,这位用户发现自己的130手机事先没任何预告突然被停机,“这是一种很不文明的经营者心态,至少比当时中国电信(1998年中国移动尚未成立)停机前电话通知而言是很野蛮的”说到此,虽然事隔5年之久,他仍显得有些激动。而且据他介绍,当时补交了欠费后还得等几个小时才能恢复手机服务。这对于从事外贸业务的这位先生来讲,影响确实够深。

    第四,这位用户从斐济(Fiji)、澳大利亚几周商务活动回国后,发现联通中山市分公司新一轮手机开户优惠促销中,同样配天津Motorola生产838手机减价1500元之多(约30%),“这太让人产生了当中国联通第一批130用户是上了当的感觉。”他这样直率地告诉记者。

    接下去的故事是,这位用户一口气写了七页纸投诉联通中山市分公司,题目是:《我选择联通130而不是中国电信手机是错吗?》。据说事后,联通中山市分公司交手机费马上修改了好几条服务规定。事实上,这几点发生在联通公司发展手机网络初期的服务问题,很快都已改进了。

    故事二:2001-02年享受北京长城-联通CDMA用户服务的遗憾

    上面故事主角的这位用户,后来到了北京工作。他在2001年9月在燕莎商场旁边一家长城CDMA授权连锁服务店开通了一个133手机:连机(型号是SAMSUNG--Hutchison的Anycall)加上免选号费总共才830元,“真平宜:通话费0.20元/分钟,这真是十分大众化的手机。”他对记者说。不过,使用三个月后,一系列的服务不周问题便令他开始苦恼:

    首先,长城CDMA仅能在建行收费,其他银行不代收(据了解,2002年4日起工商银行才可代收)。而建行仅在每月5-20号收费期内收费,既不能予交话费(据了解,至今建行都这样)也不在收费期外代收,过期交费要去联通公司营业厅:“其中一个月仅30多元话费(总共80多元),被停机后不得不从燕莎跑到东直门联通CDMA营业厅排队近一个小时交费。前后花去一个下午工作时间,往返车费50多元。这可让人太麻烦了”这位用户说。

    还有,“能接受予交的工商行也打不出上月话费单(总金额),到底需予交多少,心里全没底,用户是提心吊胆地交费。”他接着说。

    第三,“购SAMSUNG(Hutchison)的Anycall手机时,长城CDMA授权连锁服务店的服务员说可以配多一块电池,但是后来又说没了,到东直门联通CDMA营业厅一问,同样是没货。俺只好提心吊胆地用仅有一块电池,一无电,手机便成了废铁一块。”据记者了解,2001年CDMA手机是很少有水货冲击市场的,而仅有一块电池可配的手机确实有点让记者也觉得奇怪。

    第四,据媒体资料宣传介绍:长城CDMA现在已转为联通CDMA用户,但是这个用户2002年5月七天假期时带这部133手机去广东无法漫游,“这与联通兼并长城CDMA时的宣传出入很大。”他这样对记者说。

    最后,“最令人感到奇怪的是:当中国联通CDMA用户达到300万户的那一天(9月25日)起,133手机拨出时不时出现:‘现在网络繁忙,请稍后再拨’! 几位朋友投诉:‘你的133手机很难拨通!’特别是本周一与一家美国公司的技术总监约后在一个单位见面,因133手机很难拨通而让对方白等了半个小时。”说到此,这位用户已有些气愤。他希望记者去征集其他用户对联通公司服务的反应。

    记者的一些调查

    记者为此作了一些调查,希望这位己有5年用户历史的联通公司老用户提供的信息能为其他用户提供一些印证。
    关于中国联通CDMA用户最近网络繁忙问题,这是近二周内普遍存在的情况。是否与中国联通CDMA用户暴增,出现95-97年间中国电信手机用户在超饱和(超过网络允许的技术承载指标、而出现手机网络同时无法正常通讯:据当时广东电信技术人员介绍,曾经达到开机80%以上)。

    那么这个问题到底会不会影响中国联通CDMA的促销效果呢? 目前还没有明显的迹象,不过记者从北京一家有200多人的媒体中了解到:CDMA促销效果并不理想。据了解,主要是网通与中国电信网络的服务网稳定性、功能服务(例如,短信服务联通手机便远远不及原中国电信的网络手机)有一定差距。

    记者从这个中国联通CDMA用户提供的银行结算不方便情况,经过了解,完全属实。

    故事的一些启示

    中国联通近几年来从北到南、从固话、GSM到CDMA已形成了中国电信业的一个举足轻重上市公司。近半年来中国联通CDMA促销也不惜重本、成绩喜人。但是从记者接触的中国联通这一个用户反映的五年来联通公司服务一系列存在问题上看,可以看到,中国联通在追求市场占有率过程中,也存在着一直欠缺对自身在服务上下“硬”功夫的硬伤。我们无法对造成这些服务硬伤的内外部作透彻分析,但是,从这一个用户反映的情况来看,它有相当部分属于市场拓展计划中策划不周造成的,例如,对用户的收费服务,据记者了解南方与北方的联通公司都以有一定选择银行的方式提供服务。这明显地不利于为用户着想。

    现代市场营销学告诉我们,在“定位营销时代”,靠价格、奖励促销是正确的,但它们仅仅是服务体系的开始,我们已从“农业经济”、“工业经济”、“服务经济”迈向个性化服务的“体验经济”时代,中国联通在客户服务体系中现存的这一些尽管不是严重但却会影响用户购买行为的问题,除了会让用户感到遗憾之外,也希望中国联通公司能够正视现实中存在的问题,及时改进。
(http://weekly.it168.com/html_files/5/detail_yejie1_20.asp  )

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